Six actions pour mieux adapter votre entreprise à une clientèle sourde et malentendante

La surdité est un handicap invisible dont on parle peu dans le monde des affaires, à mon avis. Pourtant, au Canada, la perte auditive touche deux Canadiens sur cinq. Rendre vos lieux plus accessibles aux personnes sourdes et malentendantes a donc de nombreux avantages. Les actions pour y parvenir sont à faible coût. Vous aurez une clientèle plus élargie et la qualité de vie de vos employés sera améliorée. De plus, vous vous démarquez aux yeux des consommateurs en soutenant la différence et en démontrant une pratique plus respectueuse et humaine auprès des personnes vivant avec un problème d’audition.

Lire le rapport : Les difficultés des personnes malentendantes dans les lieux publics de l’Association des personnes avec une déficience de l’audition (APDA)

La différence entre une personne sourde et malentendante

Une personne est dite sourde lorsqu’elle souffre d’une surdité importante ou totale, qui communique en LSQ (langue des signes québécois) et qui s’identifie à la culture sourde. Une personne sourde gestuelle est une personne qui utilise principalement la langue des signes, mais qui peut lire sur les lèvres et utilise un peu la parole (LPC, langage parlé, complété). Une personne malentendante a plutôt une surdité qui peut être de légère à profonde, à une ou deux oreilles, qui entraîne des problèmes de compréhension et une incidence au niveau personnel, relationnel ou social. Personnellement, je suis malentendante de naissance avec une surdité de degré sévère à profond aux deux oreilles. On dit d’une personne malentendante qu’elle est oraliste puisqu’elle s’exprime avec la parole et la comprend par la lecture labiale ou avec une prothèse auditive. La LSQ est un moyen efficace pour échanger avec une personne sourde qui s’exprime par les signes. Néanmoins, il existe d’autres solutions simples qui peuvent être appliquées au sein de votre entreprise pour favoriser les échanges entre vos employés et le client sourd ou malentendant. En voici quelques-unes :

Disposer des accessoires adaptés

Le saviez-vous? En donnant un code d’accès au Wi-Fi à vos clients, vous permettez à une personne sourde ou malentendante de communiquer avec le système Relais vidéo SRV. Elle peut ainsi communiquer avec son interlocuteur avec l’aide d’une troisième personne téléphoniste, qui se trouve à jouer le rôle d’intermédiaire. Le rôle de cet intermédiaire est de transcrire les paroles de l’intervenant pour la personne sourde qui les reçoit sur son téléscripteur. De plus, pour assurer la sécurité de ces personnes et améliorer leur expérience chez vous, vous gagnez à vous procurer des accessoires adaptés à leur situation, surtout si vous êtes propriétaire d’un hôtel, d’un motel ou encore d’un chalet. De tels accessoires comprennent un réveille-matin avec système de vibration, un téléphone muni d’un dispositif de réglage de volume ou d’un voyant lumineux, un système de sonnette clignotante en plus d’un système d’incendie clignotant, vibrant et sonore. Et si votre entreprise offre un espace de conférence, pensez à installer un amplificateur à boucle magnétique. Ce système améliore la qualité d’écoute des personnes malentendantes équipées d’appareils auditifs, car il élimine les bruits ambiants.

Réserver des endroits plus calmes

Vous êtes restaurateur? Sachez qu’en situation de groupe, les personnes malentendantes doivent se concentrer au maximum pour suivre les discussions. Afin de les aider, évitez de mettre la musique trop forte dans votre environnement. Sans nécessairement créer des sections particulièrement adaptées dans votre restaurant, vous pouvez simplement revoir votre aménagement pour disposer d’emplacements moins bruyants et où l’écho est moins important. Un bon éclairage est aussi important, car plusieurs personnes sourdes et malentendantes font de la lecture labiale.

Revoir vos outils de communication en ligne

Vous réalisez plusieurs vidéos pour faire la promotion de votre entreprise? Pensez au sous-titrage. Modifiez aussi vos formulaires en ligne pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes de choisir une préférence de communication. Le courriel, par exemple, est souvent utilisé. Dans le même ordre d’idée, offrez à vos clients l’option de vous contacter à partir de votre page Facebook, tout comme le soutien en ligne en direct de votre site Web.

Former votre personnel

Donnez à votre personnel l’information nécessaire pour les sensibiliser à la cause de la surdité. Vous pouvez inclure une mention spéciale dans votre guide d’accueil pour un nouvel employé ou encore installer, près de votre ordinateur à l’accueil, une affiche en carton avec des indications pour mieux interagir avec une personne sourde ou malentendante. En connaissant bien la réalité des personnes sourdes et malentendantes dans les lieux et les services publics, vos employés seront, entre autres, en mesure de les déceler plus rapidement. Une personne malentendante, par exemple, ne parle pas de sa surdité. Surtout, lorsqu’elle sait que le temps passé avec son interlocuteur est de courte durée. Elle le fait seulement si elle rencontre un malaise, et ce, sans entrer dans les détails. Autrement dit, par ses propres moyens, elle se débrouille et s’adapte aux différents obstacles ou situations qu’elle rencontre. En étant sensibilisé à la surdité, votre personnel sera en mesure de s’accommoder au mode de communication qu’elle utilise. Pour communiquer avec les personnes malentendantes, il s’agit souvent de privilégier des phrases courtes et un vocabulaire simple. Quant aux personnes sourdes, il est possible que vos employés ne connaissent pas le langage des signes. Il est intéressant de savoir qu’ils peuvent communiquer avec elles autrement par l’écrit ou en utilisant des gestes naturels et significatifs. À titre d’exemple, j’ai été dans un restaurant avec une personne sourde et le serveur a été très attentionné en prenant le soin et le temps de communiquer avec elle par l’application Notes de son iPhone. Son approche a été très appréciée.

Engager des personnes avec un problème d’audition

Faites de votre milieu de travail un lieu inclusif et positif. Donnez l’exemple en élargissant votre bassin de recrutement en acceptant dans votre entreprise des personnes qui vivent un problème de surdité. Elles possèdent plusieurs compétences qui peuvent vous être utiles. Ces personnes sont, aussi, très bien placées pour vous aider à apporter des changements à l’intérieur de votre entreprise. Oui, il est vrai que vous devez investir un peu financièrement et en temps pour les accommoder, mais sachez que vous pouvez avoir de l’aide, à ce niveau, d’organismes ou des gouvernements. Quelques modifications ergonomiques ou technologiques aux aires de travail seront nécessaires. Aussi, des adaptations au niveau des tâches ou des heures de travail seront peut-être à envisager. Il s’agit de vous renseigner. Bref, engager des personnes avec un problème d’audition est une excellente façon de répondre à la pénurie de main-d’œuvre actuelle.

Afficher une bonne signalétique

Enfin, vous relayez des messages au moyen d’un interphone? Pensez à opter pour un écran qui les affiche pour faciliter la compréhension des personnes sourdes et malentendantes. Puis, pour montrer que votre lieu est accessible, apposez le logo de l’oreille barrée en taille suffisamment grande (avec ou sans le T [pour ceux et celles qui veulent utiliser la boucle magnétique]) à un ou plusieurs endroits bien visibles. Faites de même sur votre site Web. Il est d’ailleurs recommandé de mentionner la liste des accessoires adaptés que vous avez mis à leur disposition.